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Transportes registam mais de 13.000 reclamações no último semestre de 2019

A Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) divulga hoje o “Relatório sobre Reclamações no Ecossistema da Mobilidade e dos Transportes – 2.º semestre de 2019” que conclui que nos últimos seis meses do ano de 2019 foram registadas e tratadas pela AMT 13.693 reclamações, o que corresponde a uma média diária de registou cerca de 74 queixas por dia.

Comparativamente com o número de reclamações rececionadas no período homólogo de 2018, verificou-se um aumento no número de reclamações de mais de 30 passando de 10.431 para 13.693. Se compararmos com semestre anterior (1.º semestre de 2019), verifica-se um aumento de +57,2%, o equivalente a mais 4.980 reclamações.

Comparado com o 1.º S de 2019, verificou-se um acréscimo das reclamações nos setores rodoviário (+72,4%) e ferroviário (+51,1%) e a uma diminuição no setor fluvial (-34,2%). O subsetor ferroviário de passageiros registou +64% de queixas este período e o rodoviário de passageiros +59,6%. O subsetor fluvial de passageiros assinalou -34,2% de reclamações, o equivalente a menos 219 queixas.

De recordar que o ano de 2019 foi marcado pela implementação do PART – Programa de Apoio à Redução Tarifária que induziu substanciais acréscimos de procura, em níveis que já não se verificavam há vários anos, tal como decorre dos dados do Instituto Nacional Estatística, I.P. (INE) e da AMT quanto à avaliação preliminar daquele programa.

Segundo o INE, o setor ferroviário transportou 97,7 milhões de passageiros (+22,1% em relação ao 1.º S de 2019), o metropolitano transportou 139 milhões de passageiros (+6,7% em relação ao 1.º S de 2019) e o fluvial 12,5 milhões de passageiros (+20,2% em relação ao 1.º S de 2019).

De acordo com os dados da AMT, com o PART, o número de passageiros transportados, incluindo os detentores de títulos tipo passe, a nível nacional, para todos os modos de transportes, registou variações homólogas positivas de cerca de +7% e +15%, sendo que as variações mais expressivas registaram-se nas áreas metropolitanas de Lisboa e do Porto com variações até +29%.

Assim, o aumento do número de reclamações está diretamente ligado com o acréscimo de utilizadores, que terá colocado maior pressão no sistema, sobretudo nos transportes metropolitanos de Lisboa e do Porto, onde se concentra a maior parte da procura.

Aliás, comparando o número de reclamações por milhão de passageiros no período a que reporta o presente relatório[1], com o período homólogo de 2018, verifica-se um decréscimo de -21% no subsetor ferroviário de passageiros e de -46,6% no subsetor fluvial. Já no subsetor metropolitano de passageiros assinala-se um aumento de +13,7%.

No universo de 17 motivos principais de reclamações, representam aproximadamente 71% do total: a) Cumprimento defeituoso | Cumprimento não conforme com o contrato | Incumprimento; b) Preços | Pagamento | Bilheteiras; c) Qualidade do atendimento | Atendimento deficiente nos estabelecimentos e no atendimento telefónico.

É de assinalar que no 2.º semestre de 2019, a par do livro de reclamações em papel (físico), a partir de 1 de julho de 2019, tornou-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet dos operadores económicos que desenvolvem a sua atividade nos setores regulados pela AMT.

Assim, do total de 13.693 reclamaçõe, 9.639 dizem respeito a reclamações inscritas no Livro de Reclamações físicos, 2.804 respeitam ao Livro de Reclamações Eletrónico, tendo as restantes 1.250 outras origens.

A publicitação deste relatório dá cumprimento à obrigação estabelecida no artigo 38.º, n.º 4 dos Estatutos da AMT, de “divulgar, semestralmente, um quadro estatístico sobre as reclamações dos utentes ou dos consumidores, os operadores mais reclamados e os resultados da sua atuação”, no âmbito da mobilidade, dos transportes terrestres, fluviais, marítimos, ferroviários e respetivas infraestruturas.

AMT